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Elemental, Watson: la plataforma de IBM que ayuda a los bots

La vieja IBM nada tiene de antigua, habiendo sido una de las pioneras en materia de supercomputación y de IA. Watson es prueba de ello, una supercomputadora que lleva en su interior este tipo de inteligencia que cada día aprende a ser “más humana”. Mirá.
 

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Watson Assistant es el nombre oficial de esta poderosa IA de IBM que nace con la premisa de mejorar las experiencias en servicio al cliente de las empresas, sea cual sea el canal.
Así, una firma podría crear su propio chatbot basado en la tecnología de Watson, que a la vez se nutre de este ida y vuelta entre el cliente y la máquina, aprendiendo así todos los patrones de comportamiento y habla de los usuarios, para “afinar” el algoritmo y así brindar respuestas más claras, completas y “más humanas”.
 


Y tal parece que es el futuro, ya que según el informe Global AI Adoption Index 2021 de IBM, el 52% de los profesionales de TI encuestados a nivel mundial indican que su organización está utilizando o considerando emplear soluciones de estas índoles para mejorar las experiencias que ofrecen a los clientes.

Ante esta oleada, desde IBM siguen agregando nuevas funciones a su asistente, que mejoran aspectos de comunicación en cualquier medio, sea por teléfono, SMS, web o plataforma de mensajería, además de que permite transferir el contacto a un agente real en vivo en caso de necesitar asistencia adicional.
 

 
Las novedades

  • Watson Assistant Search Skill: La función Search Skill ahora incluye la recuperación de respuestas cortas, que se basa en un innovador sistema de preguntas-respuestas (QA, en inglés) de IBM Research. Esto permite al agente virtual devolver la respuesta precisa, en unas pocas palabras, a partir de oraciones o pasajes más largos, y proporcionar el contexto sobre el origen de la respuesta. La extracción de preguntas frecuentes (FAQ Extraction, en inglés) ahora también está disponible en Search Skill. La extracción de preguntas frecuentes está diseñada para ayudar a los administradores a mantener actualizado el agente virtual con fuentes de información más amplias, sin tener que realizar actualizaciones manuales constantemente.
  • Facilitar un traspaso fluido con la nueva App de Agente: La nueva función Agent App está diseñada para ayudar a los agentes de servicio al cliente a continuar con la interacción con un usuario justo donde el agente virtual la dejó. Cuando un cliente llama, los modelos de detección de voz de IBM brindan una transcripción en tiempo real de la conversación. Cuando se produce el traspaso, la nueva Agent App proporciona al agente de servicio al cliente la última transcripción directamente en su pantalla. Esto significa que los clientes no tienen que repetir sus preguntas y los agentes pueden resolver problemas con mayor rapidez.
  • Agregar capacidades de voz a Watson Assistant en minutos: La plataforma como servicio IntelePeer Atmosphere ahora está disponible como un complemento en Watson Assistant para que los usuarios con un plan Plus y Enterprise puedan configurar rápidamente las capacidades de voz y un nuevo número de teléfono para un agente virtual. Si las empresas ya tienen un Contact Center con sistema telefónico, IntelePeer también puede proporcionar la conexión entre Watson Assistant y el sistema telefónico existente utilizando los estándares de la industria. Con IntelePeer, Watson Assistant está ahora diseñado para conectarse a casi todas las principales plataformas de Contact Center que utilizan el protocolo SIP en solo media hora, y sin necesidad de código.
     

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