Los tucumanos se reinventan en tiempo de pandemia, y un buen ejemplo de perseverancia es Mercanet, un supermercado 100 % online que se posiciona cada vez más en la provincia. El emprendimiento tucumano está a cargo de Mariana Araujo Griet, Gerónimo Araujo Griet, y César Francisco Trejo. El negocio se lanzó en el 2018 y actualmente suma más clientes debido al aislamiento social.
IN Tucumán dialogó con Mariana Araujo Griet y nos contó cómo surgió el negocio, cómo han crecido sus ventas a través de la plataforma online y nos comentó sobre la obtención de la Marca Tucumán que lograron adquirir.
¿De qué se trata Mercanet y cuando inició este proyecto?
Mercanet inició en enero del 2018, y salió al mercado con su primera venta en abril de ese mismo año. Es un supermercado 100% digital, donde ofrecemos a las personas una experiencia de compra totalmente nueva y diferente. Nuestra idea no solo surgió crear un supermercado online, sino también ofrecer y que nuestros clientes experimenten una nueva forma de compra que combine lo digital con el trato amable de personas reales, para acortar la brecha fría que existe entre el canal digital y el canal físico. La idea es que encuentren en Mercanet la humanización de un canal físico, con su calidez y atención al cliente con la comodidad y ventajas que brinda un canal online.
¿A qué segmento de la sociedad apunta?
Por el momento tenemos dos tipos de clientes, por un lado empresas y por otros consumidores finales. Dentro de los consumidores finales, nuestros clientes son personas de entre 25 y 65 años económicamente activos y con gran carga de actividades sociales y de esparcimiento, así como también adultos mayores que en general las compras se las hace un familiar o un vecino que se contactan con nosotros. Dentro de este sector los clientes son adultos mayores, y teniendo en cuenta este dato decidimos abrir venta telefónica para ellos.
¿Cuál es el ticket promedio de compra?
El ticket promedio de compra está en 5000 aproximadamente sin descuentos.
¿Cuáles son los productos que más adquieren los tucumanos?
No hay unos productos específicos que más adquieran los tucumanos, la compra varía mucho según las necesidades del cliente y de sus gustos. Pero podemos decir que debido a la pandemia aumentó muchísimo el consumo de harinas, levaduras, flanes, bizcochuelos, gelatinas, y todo lo que implique cocinar en casa. Pero tenemos que subrayar que los tucumanos en general consumen alimentos básicos, tales como arroz, fideo, leche, azúcar, yerba, galletas, artículos de limpieza y perfumería, y cabe destacar que han pedido mucho raid y off para combatir el dengue.
¿Cómo es el procedimiento de entrega, y desde qué hora los tucumanos pueden realizar los pedidos?
No necesariamente quien compra es tucumano, pero quien recibe el producto debe estar en Tucumán. Aclaramos esto porque hemos recibido pedidos desde fuera de la provincia y hasta fuera del país pero con entrega a personas que viven acá. El pedido lo pueden realizar en el momento que deseen a través de la plataforma, y para la nueva modalidad telefónica el horario es de 8:30 a 18:30hs. La recepción del pedido es a elección del cliente a partir del día siguiente de realizada la compra, es decir yo puedo pedir hoy para recibir mañana, pasado o el día que me quede cómodo de la semana, y programando la entrega para más adelante se puede adquirir descuento de entre 7% y 12%. Actualmente estamos entregando únicamente en la franja horaria de 17:00 a 20:00 hs con evaluación y proyección a abrir la franja de entrega de 10:00 a 12:00 hs.
Nosotros recepcionamos el pedido, lo preparamos y armamos en cajas (evitamos el uso de bolsas) y despachamos al cliente el día que éste lo haya solicitado. La mercadería que requiere de cadena de frió, es cargada justo antes del despacho donde se cargan en contenedores térmicos para su conservación, cuando sale la mercadería del depósito se le envía un WhatsApp al cliente para que esté atento, y además se envían allí los datos para el pago de los respectivos productos que se han solicitado.
¿Su negocio es tercerizado?
No es un negocio tercerizado, podemos decir que la parte logística podría llamarse semi tercerizada, ya que es mi padre quien se encarga de brindar este servicio y es a quien se le paga por ello.
En este contexto ¿crecieron las ventas de supermercado online en Tucumán?
Demasiado, en marzo creció un 1200% con respecto a marzo del año anterior en términos nominales y un 700% con respecto a febrero 2020.
¿Cuál es el comportamiento de los tucumanos, teniendo en cuenta la demanda de productos online en este sector?
El tucumano en general es más tradicionalista y un poco reacio a este tipo de tecnologías, creo que la demanda en nuestro rubro con respecto a otros dentro del ecommerce es mucho menor, además hay un preconcepto establecido donde se entiende que una buena compra de supermercado se puede hacer si uno mira y toca el producto. No obstante, debido a la pandemia y a su respectivo aislamiento social, las cosas no solo se aceleraron si no que han cambiado. El comercio electrónico en general se vio acelerado cinco años en el tiempo según diversos estudios, y en mi opinión este rubro mucho más. Y si antes se apostaba a cualquier rubro y no al de supermercado digital, hoy las tendencias cambiaron y es un rubro que está en la mira de muchos.
El desafió más grande es que las personas prueben el servicio de compra de mercadería de supermercado de manera digital, existen muchos prejuicios con respecto al precio. Me acuerdo hace unos años atrás cuando hablé con una persona de un supermercado reconocido que tiene plataforma digital, donde me dijo que muchos creen que es más caro comprar online y en realidad es más barato, pero no entran a ver los precios, y un tiempo después lo probamos. Lo bueno es que una vez que uno prueba el servicio y lo entiende se "casa" con el sistema, y ahora nosotros tenemos una tasa de recompra altísima, por suerte.
Podemos observar que han obtenido la Marca Tucumán, ¿cuándo fue la obtención y qué nos puede contar de ese momento?
La obtención de Marca Tucumán se dio en abril de este año, fue justo una casualidad con la pandemia. Durante dos años trabajamos a ritmo tranquilo, sin inversiones ni siquiera en marketing, nos estábamos preparando, estudiando el mercado, analizando el comportamiento de los clientes, armando estructuras y procesos.
En enero de 2020 nos pusimos como objetivo dar el salto y empezar a formalizar el proyecto que hasta el momento habíamos considerado una prueba piloto. En febrero decidimos establecer los pasos estratégicos que considerábamos necesarios para esta nueva estructura que nos estábamos planteando, en esos planes estaba pedir la Marca Tucumán, algo que habíamos idealizado desde que arrancamos. En los inicios de marzo de este año empezamos a ir al IDEP y averiguar si se podía, que requisitos necesitábamos. Una semana antes que se declare la pandemia habíamos presentado todo los papeles, estábamos esperando que nos llamen para la entrevista final pero todo ya había colapsado, todas las actividades laborales entraron en incertidumbre y nosotros colapsamos en estructura para lo que vino. A finales de marzo nos enviaron un mail diciendo que la entrevista iba a ser de otra manera acorde a la situación actual, y la tuvimos de manera online, y el 21 de abril nos avisaron que nos habían aprobado la Marca Tucumán.
Por último, en caso de que en algún momento se levantara la cuarentena ¿tienen pensado cómo van a seguir vendiendo sus productos?
Nuestra idea después que termine todo esto, es seguir poniendo énfasis en un servicio de calidad y con atención personalizada al cliente como venimos trabajando desde hace 2 años. Si nos gustaría abrir a futuro (pero esto es un sueño de hace ya casi un año) un servicio de pick up, al igual que el tema de la App es algo que tenemos en mente de hace rato.
Seguiremos apostando a lo digital y al avance de las tecnologías que faciliten y mejoren el proceso y la experiencia de compra de este sector.
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