En un contexto donde la digitalización avanza a pasos agigantados, las empresas tucumanas enfrentan el desafío de modernizar sus sistemas de comunicación para mejorar su eficiencia y servicio al cliente. Una de las principales problemáticas que afrontan es la inestabilidad del servicio de telefonía fija debido al robo de cables, lo que ha llevado a muchas a buscar soluciones más confiables.
En este escenario, Anura, una empresa que ofrece telefonía en la nube, se ha convertido en una alternativa clave para el sector empresarial. Con una plataforma innovadora, permite a las compañías mantener su numeración telefónica sin depender del cableado tradicional, gestionar llamadas de manera más eficiente y mejorar la experiencia de atención al cliente.
Para conocer más sobre el impacto de esta tecnología en Tucumán, entrevistamos a Sol Maunier, Gerente Comercial de Anura (Argentina y Perú).
-Anura ofrece una solución de telefonía en la nube que parece revolucionar la forma en que las empresas gestionan sus comunicaciones. En el caso de Tucumán, donde muchas empresas están modernizando sus procesos, ¿cuáles son las principales ventajas de migrar a esta tecnología?
En primer lugar, para las empresas de Tucumán, Anura permite que puedan mantener su número telefónico actual y no perderlo por el robo recurrente de cables. Muchas empresas quedan sin servicio telefónico por esta problemática, y en muchos casos no se repone el cableado. Además, la telefonía fija ha dejado de ser una prioridad en el mercado. Al migrar a Anura, el cliente porta su numeración y Anura pasa a ser el prestador telefónico a través de Internet, con lo cual el robo de cables deja de ser un problema.
Además, indicó que, “en segundo lugar, al contar con la solución de Anura, la empresa pasa a tener el control total de la administración de su central telefónica, ya que lo hace todo a través de un panel Web, de manera simple e intuitiva sin tener que depender de terceros ni en tiempos ni en costos.
Y además de todo esto, la central en la nube permite que la empresa pueda contar con una plataforma con funcionalidades que le pueden ser muy útiles. A modo de ejemplo podemos mencionar: un preatendedor que podrá variar según se trate de horario laboral o fuera de hora, estadísticas de llamados entrantes y salientes, posibilidad de contar con funciones de contact center, colas de espera, grabaciones, definir centros de costos, contar con internos de manera unificada en caso de tener sucursales, además de un sinfín de funcionalidades que sólo ofrecen centrales telefónicas sofisticadas.
En resumen, Anura brinda el servicio completo: Telefonía + Central Telefónica y todos los servicios asociados sin depender de terceros. Esto claramente además permite bajar costos ya que Anura está integrada en toda la cadena de valor.
-Una de las características destacadas de Anura es la integración con múltiples plataformas como CRMs, ERP y sistemas de tickets. En Tucumán, ¿cómo han visto que estas integraciones impactan en la eficiencia operativa de las empresas que utilizan su servicio?
Anura cuenta con más de 4.000 empresas como clientes en Argentina pero más del 90% se encuentra concentrada en Capital y Gran Buenos Aires, con la misma problemática que tiene hoy San Miguel de Tucumán. Por eso prefiero remitirme a un segmento de mercado. El segmento de Concesionarios por ejemplo. Éstos tienen por lo general CRMs como TECNOM o PILOT, y además, cuentan con sucursales en varias localidades, no sólo en San Miguel de Tucumán. Al estar estos CRMs integrados con la plataforma de Anura, pueden tener todo el detalle de los llamados y las grabaciones en la ficha de cada cliente para poder tener una trazabilidad completa. Anura, al ser una solución accesible vía Internet (es decir, que está en la Nube) se integra con CRMs y sistemas de ticketing que también están en la nube, ya que hoy en día la evolución va para este tipo de soluciones.
-El servicio incluye herramientas como estadísticas, grabación de llamadas y encuestas post-llamada. ¿Qué impacto tiene esto en la experiencia del cliente y en la optimización de la atención telefónica? ¿Han tenido experiencias destacadas con empresas tucumanas?
Si, cuenta con todas estas funcionalidades. Es importante capacitarlos cuando adquieren nuestra solución y acompañarlos en el inicio. Esto les permite entender sus ineficiencias en la atención al cliente. Nos hemos encontrado con casos de Centros de Salud que contestaban sólo un 30% de los llamados por múltiples motivos. Nos pasa con muchos clientes, que se sorprenden del mal servicio de atención telefónica que brindan cuando visualizan las primeras estadísticas. Éstas les permiten medir el nivel de atención que tienen con sus clientes, y muy importante, la productividad de sus empleados. Al contar con datos objetivos, la empresa puede realizar los ajustes necesarios para dar una mejor atención en casos de llamadas entrantes, o mejorar ventas, cobranzas u otros temas en caso de llamadas salientes.
En Tucumán hemos tenido casos de clientes con problemas de atención que por cuestiones de confidencialidad, no podemos nombrar. O un caso de un cliente cuyos empleados desconectaban los teléfonos para no atender. Anura cuenta con una herramienta que permite visualizar los estados de los teléfonos, si están desconectados por ejemplo, además de mostrar los tiempos de atención por empleado, de recreos, de ausencias, su registro en detalle de llamados, sus grabaciones y la posibilidad de activar encuestas telefónicas luego del llamado para contar con mediciones pero desde el punto de vista de su cliente final.
-En cuanto al control y monitoreo de equipos, Anura ofrece funcionalidades como el seguimiento en tiempo real de la disponibilidad de los agentes y la priorización de llamadas. ¿Cómo esto contribuye a una gestión más eficiente de los equipos, especialmente en un contexto de home office, algo cada vez más común en las empresas de la provincia?
Uno de los grandes desafíos hoy es poder medir el nivel de productividad del personal que está trabajando de manera remota, haciendo home office. La Central en la Nube de Anura permite que los empleados y/o los agentes trabajen desde su casa, pero como si estuvieran todos físicamente en un mismo lugar.
Las funcionalidades de contact center permiten que la empresa defina los tipos de pausa de sus agentes (recreo, almuerzo, tarea administrativa, reunión). También se pueden escuchar las conversaciones en tiempo real e intervenir en el llamado para que sólo el agente escuche lo que el supervisor le aconseja. Las colas de espera, permiten también optimizar la atención de llamadas entrantes y desviarlas a cada agente cuando se liberan, es decir busca que todo cliente reciba su atención telefónica.
-Sabemos que la plataforma está en constante evolución, escuchando a los clientes para mejorar. ¿Podrías compartir algún ejemplo reciente de una funcionalidad nueva que haya sido implementada gracias a los aportes de los usuarios, incluyendo quizás algún caso en Tucumán?
Hubo un pedido de poder contar con priorización de llamadas según la experiencia de los agentes. A esto lo llamamos skills (especialidades) y es algo configurable. Una empresa puede que atienda dos tipos de clientes muy diferentes y le dé prioridad a un grupo de agentes según su especialidad y tipo de llamado entrante por sobre otro grupo.
Otra funcionalidad que desarrollamos por pedido de un cliente importante de Capital Federal con más de 1.000 puestos de trabajo es el tema del SLA (Service Level Agreement). Es un acuerdo de nivel de servicio que establece un compromiso que la empresa se autodefine. Es un valor porcentual, de 0 a 100%, que refleja el grado de cumplimiento del compromiso de atender las llamadas dentro de un tiempo predefinido.
-Durante años, las empresas estaban atadas a su proveedor de telefonía fija por miedo a perder sus números históricos, lo que dificultaba cualquier cambio. Hoy, con la portabilidad numérica ya disponible para líneas fijas y en un contexto donde los robos de cables de cobre siguen afectando la estabilidad del servicio tradicional, ¿cómo ha influido esta combinación de factores en la decisión de muchas empresas tucumanas de migrar a una solución como la de Anura? ¿Qué beneficios concretos han notado al poder mantener sus números y dejar atrás la infraestructura física vulnerable?
Tanto en Tucumán como en otras ciudades importantes del interior, muchas empresas aún no saben sobre nuestras ventajas ni del riesgo que corren con el robo de cables telefónicos. Al no saber, a veces nos encontramos con casos de empresas que perdieron su numeración y dejaron de tener servicio de telefonía fija atendiendo todo desde celulares, pero de manera caótica ya que no tienen manera de contar con las funcionalidades propias de una Central Telefónica. A medida que vamos implementando en clientes, éstos nos refieren con sus proveedores, pares u otras empresas del mismo rubro, y así vamos ganando mercado y haciéndonos conocidos.
El beneficio concreto más importante es tener una solución integrada de bajo costo, sin el riesgo de perder la numeración actual y poder contar con personal remoto sin importar el lugar de trabajo. Los beneficios dependen de cada segmento de mercado. Nuestra solución resuelve diferentes aspectos según el rubro. Los usos son variados: no es lo mismo un hospital, una cadena de supermercados, una cadena de delivery, una financiera, o un estudio contable por dar ejemplos. Cada rubro hará uso de diferentes funcionalidades.
Anura (https://www.anura.com.ar/ ) no solo brinda una solución a los problemas actuales de la telefonía fija en Tucumán, sino que también ayuda a las empresas a mejorar su eficiencia operativa con herramientas avanzadas de gestión y monitoreo. La posibilidad de mantener su número telefónico, integrarse con plataformas digitales y optimizar la atención al cliente convierte a esta tecnología en una aliada estratégica para el crecimiento empresarial en la provincia.
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